Se focaliser sur le client est un enjeu majeur des entreprises. Améliorer l’expérience client et proposer une vision omnicanale sont devenus des leviers de fidélisation et d’augmentation du chiffre d’affaires incontournables.
Mikaël Pichavant
Senior Partner (Paris) | ENSTA
Xavier Brucker
Partner (Paris) | Polytechnique MIT
Mourad Amarouche
Partner (Paris) | Ecole Polytechnique d’Alger & Université Paris-Dauphine
“ Depuis le développement du e-commerce, nous accompagnons la transformation des entreprises ayant une vision produits/services vers une vision orientée client. ”
Mikaël Pichavant
ENSTA
Mikaël a débuté sa carrière en 1998 chez Pea Consulting. Après une expérience de 3 ans dans la Design Chain, il se spécialise dans la Supply Chain et conduit à la fois des missions d’amélioration de la performance, en entrepôt ou en usine, et des missions stratégiques de définition des schémas directeurs. Il se spécialise dans le retail et le e-commerce depuis le début des années 2000 et pilote également les offres de transformation digitale. Mikaël a co-fondé la practice Operations en 2010.
Xavier Brucker
Polytechnique MIT
Diplômé de l’Ecole Polytechnique (X 1996), de Telecom ParisTech (2001) et du Massachusetts Institute of Technology (MIT 2002), Xavier conjugue plusieurs expériences internationales auprès d’industriels et de start-ups. Après un début de carrière en conseil en stratégie, il a dirigé un grand programme de défense chez Safran puis a été directeur de la division e-commerce et paiements de EquensWorldline. Xavier a ensuite passé plusieurs années en Californie, au cœur des start-ups de Los Angeles et de la Silicon Valley. A son retour en France, Xavier a intégré une start-up Fintech, qu’il a accompagnée dans sa croissance. Aujourd’hui, au sein de Mews Partners, il développe les offres liées à la data science et à l’intelligence artificielle, qui sont devenues un véritable enjeu stratégique pour l’industrie et les services. En outre, il anime la rubrique « Usine 4.0 : le passage à l’échelle », au sein des Blogs des Experts de l’Usine Nouvelle.
Mourad Amarouche
Ecole Polytechnique d’Alger & Université Paris-Dauphine
Diplômé de l’Ecole Polytechnique d’Alger (2009) et de l’Université Paris-Dauphine (2010), Mourad a démarré sa carrière dans l’industrie chez Schneider Electric et PSA avant de rejoindre le conseil auprès de Metis Consulting. Il est intervenu à l’international sur de nombreux projets de schémas directeurs logistiques, conception et mise en œuvre d’entrepôts automatisés. Exercé au pilotage de programmes de transformation d’envergure, Mourad rejoint Mews Partners pour accompagner ses clients dans la préparation et la mise en œuvre de leurs outils de distribution de nouvelle génération.
Les processus de vente et de distribution doivent devenir interactifs avec le client. Il ne suffit plus de proposer une solution, il faut pouvoir l’ajuster selon les souhaits du client afin de lui offrir plus qu’un produit ou qu’un service.
Le produit en lui-même n’est plus différenciant. On peut le trouver selon de multiples canaux et très facilement. Les fabricants et les distributeurs doivent donc innover en offrant une expérience client unique qui se traduit de différentes façons :
Comprendre les attentes du client en termes d’expérience doit devenir une phase incontournable de la mise sur le marché d’un produit.
utilisateurs omnicanaux
perte client suite à une mauvaise expérience
Clubs Digital Retail
L’omnicanal consiste à proposer au client final une multitude d’accès à vos produits / services tout en ayant une expérience fluide entre les différents canaux : téléphone, magasin et internet. L’omnicanal a deux principales vertus. En facilitant la vie du consommateur, il améliore sa satisfaction et donc sa fidélité vers votre entreprise, ainsi qu’en mettant en place une relation directe entre vous et lui, vous pouvez échanger des informations clés, sans aucun prisme. Ce qui permettra d’améliorer le produit, les services et le marketing que vous lui proposez.
L’amélioration de l’expérience client et la mise en place de stratégie omnicanale ne sont pas réservées aux distributeurs. Les enjeux pour les industriels sont nombreux. Lier une relation avec le consommateur pour avoir son retour sur les produits, connaitre ses habitudes, faciliter le SAV, proposer des personnalisations sont des actions qui permettent d’améliorer la fidélisation et votre chiffre d’affaires.
Notre méthodologie : vous assister dans la définition de votre stratégie omnicanale, la décliner en projets pragmatiques et placer l’expérience client au cœur de la conception de ces projets.
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