Les processus de vente et de distribution doivent devenir interactifs avec le client. Il ne suffit plus de proposer une solution, il faut pouvoir l’ajuster selon les souhaits du client afin de lui offrir plus qu’un produit ou qu’un service.
Le produit en lui-même n’est plus différenciant. On peut le trouver selon de multiples canaux et très facilement. Les fabricants et les distributeurs doivent donc innover en offrant une expérience client unique qui se traduit de différentes façons :
- personnalisation du produit
- service complémentaire au produit
- facilité d’achats / retour – omnicanal etc.
Comprendre les attentes du client en termes d’expérience doit devenir une phase incontournable de la mise sur le marché d’un produit.