Se focaliser sur le client est un enjeu majeur des entreprises. Améliorer l’expérience client et proposer une vision omnicanale sont devenus des leviers de fidélisation et d’augmentation du chiffre d’affaires incontournables.
Mikaël Pichavant
Partner | ENSTA ParisTech
Charles Turri
Partner | Mathématiques et Finance
“ Depuis le développement du e-commerce, nous accompagnons la transformation des entreprises ayant une vision produits/services vers une vision orientée client. ”
Mikaël Pichavant
ENSTA ParisTech
Mikaël a débuté sa carrière en 1998 chez Pea Consulting. Après une expérience de 3 ans dans la Design Chain, il se spécialise dans la Supply Chain et conduit à la fois des missions d’amélioration de la performance, en entrepôt ou en usine, et des missions stratégiques de définition des schémas directeurs. Il se spécialise dans le retail et le e-commerce depuis le début des années 2000 et pilote également les offres de transformation digitale. Mikaël a co-fondé la practice Operations en 2010.
Charles Turri
Mathématiques et Finance
Diplômé en Mathématiques et Finance, Charles a une expérience d’une dizaine d’années chez Axelboss Consultants, suivie de 3 ans chez le spécialiste des services numériques Open, et de 2 années chez PEA Consulting. Il a rejoint la practice Operations en 2014 pour y apporter son expérience des projets Supply Chain internationaux et sa connaissance des secteurs retail, pharmaceutique et industriel. Spécialiste des sujets de prévision et de planification, Charles est par ailleurs enseignant à l’Université Paris-Dauphine depuis 2003 et aujourd’hui plus particulièrement pour le Master 2 en Supply Chain.
Les processus de vente et de distribution doivent devenir interactifs avec le client. Il ne suffit plus de proposer une solution, il faut pouvoir l’ajuster selon les souhaits du client afin de lui offrir plus qu’un produit ou qu’un service.
Le produit en lui-même n’est plus différenciant. On peut le trouver selon de multiples canaux et très facilement. Les fabricants et les distributeurs doivent donc innover en offrant une expérience client unique qui se traduit de différentes façons :
Comprendre les attentes du client en termes d’expérience doit devenir une phase incontournable de la mise sur le marché d’un produit.
utilisateurs omnicanaux
perte client suite à une mauvaise expérience
Clubs Digital Retail
L’omnicanal consiste à proposer au client final une multitude d’accès à vos produits / services tout en ayant une expérience fluide entre les différents canaux : téléphone, magasin et internet. L’omnicanal a deux principales vertus. En facilitant la vie du consommateur, il améliore sa satisfaction et donc sa fidélité vers votre entreprise, ainsi qu’en mettant en place une relation directe entre vous et lui, vous pouvez échanger des informations clés, sans aucun prisme. Ce qui permettra d’améliorer le produit, les services et le marketing que vous lui proposez.
L’amélioration de l’expérience client et la mise en place de stratégie omnicanale ne sont pas réservées aux distributeurs. Les enjeux pour les industriels sont nombreux. Lier une relation avec le consommateur pour avoir son retour sur les produits, connaitre ses habitudes, faciliter le SAV, proposer des personnalisations sont des actions qui permettent d’améliorer la fidélisation et votre chiffre d’affaires.
Notre méthodologie : vous assister dans la définition de votre stratégie omnicanale, la décliner en projets pragmatiques et placer l’expérience client au cœur de la conception de ces projets.
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