Omnicanal & Expérience client - Stratégie | Mews Partners

Mikaël Pichavant

Senior Partner (Paris) | ENSTA

Xavier Brucker

Partner (Paris) | Polytechnique MIT

Mourad Amarouche

Partner (Paris) | Ecole Polytechnique d’Alger & Université Paris-Dauphine

“ Depuis le développement du e-commerce, nous accompagnons la transformation des entreprises ayant une vision produits/services vers une vision orientée client. ”

Mikaël Pichavant

ENSTA

Mikaël a débuté sa carrière en 1998 chez Pea Consulting. Après une expérience de 3 ans dans la Design Chain, il se spécialise dans la Supply Chain et conduit à la fois des missions d’amélioration de la performance, en entrepôt ou en usine, et des missions stratégiques de définition des schémas directeurs. Il se spécialise dans le retail et le e-commerce depuis le début des années 2000 et pilote également les offres de transformation digitale. Mikaël a co-fondé la practice Operations en 2010.

Xavier Brucker

Polytechnique MIT

Diplômé de l’Ecole Polytechnique (X 1996), de Telecom ParisTech (2001) et du Massachusetts Institute of Technology (MIT 2002), Xavier conjugue plusieurs expériences internationales auprès d’industriels et de start-ups. Après un début de carrière en conseil en stratégie, il a dirigé un grand programme de défense chez Safran puis a été directeur de la division e-commerce et paiements de EquensWorldline. Xavier a ensuite passé plusieurs années en Californie, au cœur des start-ups de Los Angeles et de la Silicon Valley. A son retour en France, Xavier a intégré une start-up Fintech, qu’il a accompagnée dans sa croissance. Aujourd’hui, au sein de Mews Partners, il développe les offres liées à la data science et à l’intelligence artificielle, qui sont devenues un véritable enjeu stratégique pour l’industrie et les services. En outre, il anime la rubrique “Usine 4.0 : le passage à l’échelle”, au sein des Blogs des Experts de l’Usine Nouvelle.

Mourad Amarouche

Ecole Polytechnique d’Alger & Université Paris-Dauphine

Diplômé de l’Ecole Polytechnique d’Alger (2009) et de l’Université Paris-Dauphine (2010), Mourad a démarré sa carrière dans l’industrie chez Schneider Electric et PSA avant de rejoindre le conseil auprès de Metis Consulting. Il est intervenu à l’international sur de nombreux projets de schémas directeurs logistiques, conception et mise en œuvre d’entrepôts automatisés. Exercé au pilotage de programmes de transformation d’envergure, Mourad rejoint Mews Partners pour accompagner ses clients dans la préparation et la mise en œuvre de leurs outils de distribution de nouvelle génération.

Les processus de vente et de distribution doivent devenir interactifs avec le client. Il ne suffit plus de proposer une solution, il faut pouvoir l’ajuster selon les souhaits du client afin de lui offrir plus qu’un produit ou qu’un service.

Le produit en lui-même n’est plus différenciant. On peut le trouver selon de multiples canaux et très facilement. Les fabricants et les distributeurs doivent donc innover en offrant une expérience client unique qui se traduit de différentes façons :

  • personnalisation du produit
  • service complémentaire au produit
  • facilité d’achats / retour – omnicanal etc.

Comprendre les attentes du client en termes d’expérience doit devenir une phase incontournable de la mise sur le marché d’un produit.

55%

utilisateurs omnicanaux

2/3

perte client suite à une mauvaise expérience

7

Clubs Digital Retail

L’omnicanal, un levier de satisfaction client

L’omnicanal consiste à proposer au client final une multitude d’accès à vos produits / services tout en ayant une expérience fluide entre les différents canaux : téléphone, magasin et internet. L’omnicanal a deux principales vertus. En facilitant la vie du consommateur, il améliore sa satisfaction et donc sa fidélité vers votre entreprise, ainsi qu’en mettant en place une relation directe entre vous et lui, vous pouvez échanger des informations clés, sans aucun prisme. Ce qui permettra d’améliorer le produit, les services et le marketing que vous lui proposez.

Distributeurs et fabricants sont concernés

L’amélioration de l’expérience client et la mise en place de stratégie omnicanale ne sont pas réservées aux distributeurs. Les enjeux pour les industriels sont nombreux. Lier une relation avec le consommateur pour avoir son retour sur les produits, connaitre ses habitudes, faciliter le SAV, proposer des personnalisations sont des actions qui permettent d’améliorer la fidélisation et votre chiffre d’affaires.

La vision client au cœur de notre approche

Notre méthodologie : vous assister dans la définition de votre stratégie omnicanale, la décliner en projets pragmatiques et placer l’expérience client au cœur de la conception de ces projets.

1

Définir les enjeux d’une stratégie omnicanale

Un travail avec les directions métiers et la direction générale permet d’identifier les opportunités et les souhaits d’évolution. Les retours d’expérience Mews Partners et la veille du marché permet d’enrichir les échanges et de faire émerger une orientation stratégique pour la gestion omnicanale.

2

Définir la feuille de route pour y arriver

Nous identifions les sujets / chantiers à conduire pour définir un plan de marche permettant d’atteindre la stratégie omnicanale définie, tout en évaluant les impacts sur les organisations, les processus et les SI.

3

Choisir les partenaires et technologies adaptés

Nous identifions les technologies et les partenaires qui peuvent répondre aux enjeux business en prenant en compte leur maturité, impact, et l’effort de mise en œuvre.

4

Concevoir les projets, drivé par l’expérience client

Nous vous accompagnons sur la conception des processus cible en mettant l’expérience client au cœur des enjeux.

Découvrez nos stories

Accompagnement du développement d’un e-commerçant

Construire une roadmap Supply Chain à 3 ans dans un contexte de très forte croissance des volumes.

En savoir plus

Schéma directeur Supply Chain omnicanal

Nous avons aidé notre client à définir son schéma directeur Supply Chain et ainsi à répondre à une nouvelle promesse omnicanale.

En savoir plus

Actualités

Vidéo IA & Supply Chain

07/11/18

Découvrez la vidéo de la première édition de nos rencontres IA & Supply Chain.

Enquête Retail & E-commerce

20/07/18

Retrouvez l’interview de Mikaël Pichavant, directeur associé, et de Romain De Bona, manager, dans le dossier spécial retail et e-commerce de Supply Chain Magazine.

Ces sujets vous intéressent ?

Rejoindre la tribu

Retrouvez-nous sur les réseaux