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Le développement du marché de la distribution est porté par l’évolution des exigences du consommateur qui oblige les retailers à se développer, innover et optimiser leurs schémas de distribution. Pour répondre à ces enjeux ils doivent repenser leur flux et leur flexibilité. La mise en place d’un OMS (Order Management System) est un levier intéressant mais le marché offre diverses solutions. Lequel choisir, et comment ?
Mettre en place un OMS pour répondre au besoin d’expérience client fluide
Aujourd’hui les consommateurs ont des attentes de plus en plus nombreuses, qui ne cessent d’évoluer. Ils souhaitent notamment plus de flexibilité sur l’ensemble de l’expérience d’achat, de la constitution du panier à la mise à disposition des produits. Cette évolution s’est retrouvée exacerbée pendant et à la suite de la crise sanitaire. On souhaite désormais « pouvoir tout acheter, de partout, à tout moment » et « recevoir ses commandes en tout lieu, quand on le souhaite ».
Pour les retailers, cette injonction se traduit par :
- L’ouverture de nouveaux canaux de vente e-commerce : conjuguer magasin, web, mobile, réseaux sociaux, marketplace, distributeurs, etc. afin de toucher un plus grand nombre de clients via une expérience d’achat omnicanale.
- La multiplication des modes de mise à disposition pour répondre aux diverses attentes des clients : drive, livraison standard, express, same-day delivery, point relais, …
- Une augmentation des points de stocks, étroitement liée aux deux précédents facteurs, qui demande un pilotage fin des inventaires, des modes de mise à disposition et des transferts des produits. Plus particulièrement en cas de problèmes d’approvisionnement, comme la crise sanitaire a pu en créer, qui aboutissent à des situations de stocks tendus.
Un exemple évocateur est celui de la grande distribution. En plus des attentes clients, elle se trouve aussi confrontée à l’essor des plateformes locales multi-commerçants à l’échelle des villes. Ces plateformes proposent des offres innovantes comme des « courses chez vous en 15 minutes » ou la livraison de « tous les ingrédients nécessaires à domicile » pour les recettes de la semaine. Pour les contrer, la grande distribution va devoir continuellement se réinventer et « piocher » dans les innovations du moment pour se démarquer, développer de nouvelles offres plus agressives et rester attrayante pour le client.
Ainsi les attentes des consommateurs combinées aux challenges provenant d’une concurrence croissante font de la maitrise de l’orchestration des commandes et de la relation client un objectif stratégique pour les retailers. Dans ce contexte, le choix de mettre en place un OMS devient incontournable. Mais lequel ? Les offres éditeurs sont en effet aussi multiples que variées.
La multiplicité de l’offre OMS
Les OMS ont différentes origines et viennent historiquement des applications « classiques » des retailers (ERP, Supply Chain, front-office e-commerce). Mais aujourd’hui, ces sources se multiplient et se distinguent les unes des autres. Tous les éditeurs ajoutant une brique OMS à leur offre. L’avènement de nouveaux pureplayers OMS complète également le marché avec des solutions SaaS adressant des enjeux ciblés : « fiabilisez vos informations de stock », « augmentez votre taux de conversion », …
Un point commun entre ces types de solutions reste cependant son rôle de coordination des SI existants. La mise en place d’un OMS implique le développement de nouvelles interfaces, la création d’une nouvelle référence pour l’information et un déplacement des centres de décisions.
Face un très large choix et cet impact sur les SI, vers qui se tourner ? Autour de quelles applications bâtir son projet OMS ? Quels seront les impacts organisationnels et IT à prévoir ? Comment organiser ses projets ?
Comment choisir son OMS et déployer son projet
Toutes ces questions sont légitimes et doivent être abordées dans le cadre de la préparation d’un projet OMS. La phase de cadrage est clé et doit aboutir à la définition claire du besoin et à une stratégie de déploiement. Quatre facteurs sont à analyser pendant cette phase pour amener des réponses pertinentes.
Tout d’abord les enjeux prioritaires. Il faut comprendre quel est l’objectif de l’entreprise auquel devra répondre la mise en place de l’OMS. S’agit-il d’écouler les faibles rotations dans les magasins ? D’offrir un référentiel plus large ? De servir plus rapidement le client. De mettre en place un suivi omnicanal performant (offline x online) ? …
Ensuite la faisabilité et la réalité économique des solutions imaginées en terme d’omnicanalité : vise-t-on un ROI mesurable ? Quel niveau de gain économique ? Quel coût projet peut on se permettre ? En parallèle, et basé sur les enjeux évoqués précédemment, la définition d’indicateurs de performance et de suivi permettra également de jauger objectivement la réussite du projet.
L’architecture applicative et fonctionnelle et les forces des SI en place : couple-t-on la mise en place d’un OMS avec le changement d’autres briques applicatives (opérationnelles ou de back-office) ? Les besoins pourraient-ils être couverts par le développement interne ou externe d’une application déjà en place ?
Enfin le triptyque fonctionnalités recherchées / complexité d’intégration / trajectoire de déploiement, qui permet de dimensionner l’organisation du projet et d’orienter la recherche de l’outil cible vers :
- Les OMS « indépendants » des autres briques applicatives, qui offriront des fonctionnalités plus larges, avec cependant un coût d’intégration sans doute un peu plus élevé.
- Les OMS issus des applications de front office web ou magasin, qui seront plus rapides à implémenter dans les premières étapes car nécessitant moins d’interfaçage, mais qui présenteront en général un peu moins de richesse fonctionnelle.
Le choix d’un OMS est structurant et il est indispensable d’aborder le projet correctement préparé avec en ligne de mire les enjeux, étapes clés et contraintes applicatives. La définition d’une équipe projet multi-métiers, impliquant tôt dans les échanges la DSI et le service en charge du marketing de l’offre, est primordial car ce projet engagera toute l’entreprise vers une transformation de la gestion de leurs offres omnicanales.
N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez échanger avec nous sur ces sujets ! Nous suivons et nous accompagnons éditeurs et clients dans le développement de ces solutions depuis bientôt 10 ans.