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Les attentes et les valeurs des clients vont très probablement évoluer, et la Supply Chain va devoir s’adapter. Après la mise en place des étapes 1- gestion de la crise, et 2- préparation du redémarrage de l’activité, les entreprises sont confrontées à une nouvelle difficulté : prendre les bonnes décisions pour anticiper l’après coronavirus. Ce n’est pas chose facile, car les projections d’activité dépendent encore des différents scénarios politiques et macro-économiques. Mais une chose est quasi sûre, le comportement des clients va changer et, par rebond, impacter les entreprises et leur Supply Chain.
Plus d’omnicanalité, pour tous et partout : Dans cette période de crise, et sans en avoir trop le choix, nous avons été forcés de changer nos habitudes de consommation : multiplication des commandes e-commerce, utilisation du drive, click and collect, mise en place d’abonnements de réapprovisionnement… Ces canaux étaient déjà en place dans beaucoup d’enseignes, mais les clients s’y sont habitués et vont souhaiter pérenniser leur utilisation. Pourquoi ? D’une part car ils ont découvert leur aspect pratique et d’autre part car ils permettront aux clients d’éviter les lieux avec trop de promiscuité, qui seront sans doute évités pendant encore quelques mois… Ces canaux devront également être développés par les petites entreprises, voire les artisans, ce qui nécessitera de nouveaux business models de distribution.
Nous pouvons citer comme exemple :
– la société Cubyn qui propose d’enlever les produits dans des boutiques, de réaliser la préparation de commande puis de livrer le client ;
– les sociétés de livraison alimentaires à domicile, mais locales, par exemple « la belle vie » en région parisienne ;
– La mise en place de livraison de courses par les coursiers alimentaires (UberEats…).
Encore plus de proximité dans la distribution : Cette crise aura également accéléré le retour vers les centres villes plutôt que les galeries marchandes et probablement accéléré la désurbanisation. Quel impact pour les entreprises ? Repenser les implantations magasin et trouver des moyens pour atteindre ces lieux moins « accessibles » : mise en place de corners, magasins multi-marques, format plus petits… Les Supply Chain devront renforcer leur agilité et leur possibilité de collaboration ou de mutualisation.
Plus de produits locaux et nationaux : Cette période a amené les clients à réfléchir sur la réelle valeur des produits et sur la sécurisation de ses approvisionnements. L’orientation sur les achats « Made in France » ou « Made in Europe » va se renforcer car les clients y voient aujourd’hui plus de valeur : offrir du travail de proximité, éviter les pénuries en cas d’aléa divers, mieux maîtriser la qualité produit (composition, risque sanitaire…). Pour répondre à ces attentes, les entreprises devront repenser leurs schémas d’approvisionnement, leurs politiques de stock et travailler sur la traçabilité ainsi que sur la communication de leurs produits vers les clients. Elles devront aussi être capable d’intégrer des circuits courts dans leur schémas de distribution. Enfin des nouvelles logistiques de distribution pour les circuits courts sont à inventer.
Nous pouvons citer comme exemple :
– Le projet « tout près d’ici » consiste à créer une plateforme de mise en relation entre les agriculteurs locaux et les distributeurs.
– Les réseaux d’achats et de distribution locaux, type « La ruche qui dit oui » se multiplient et se digitalisent.
– La tendance producteur-distributeur, comme Intermarché, a été une force puisque c’est une des enseignes qui a le plus progressé pendant la crise
Comment concilier bas coût, service élevé et proximité ? En parallèle de la mise en place de ces nouveaux flux et services, les entreprises vont devoir plancher sur le paradoxe entre la baisse probable du pouvoir d’achat et le souhait des clients à disposer de ces nouveaux services et de ces nouvelles valeurs, ce qui aura un forcément un coût.
Il y aura sans doute dans un premier temps encore une segmentation entre des clients prêts à payer le coût des nouvelles configurations (Made in France, circuit court, fort engagement sociétal…) et les clients qui auront encore des attentes de volume et de produit à bas prix, comme c’est déjà le cas aujourd’hui.
Mais l’enjeu des entreprises, notamment par l’intermédiaire de sa Supply Chain, sera de réussir à rendre les nouveaux services et les nouvelles configurations d’approvisionnement les plus simples d’accès, optimisées et donc abordables pour tous.
De plus, les entreprises passeront d’un modèle centré sur la croissance vers un modèle orienté vers la marge et la valeur pour le client. Cela participera également à la redéfinition des paramètres de la Supply Chain.
Nous ne connaissons pas encore l’ampleur de cette évolution du comportement client, mais il est certain que le re-design des schémas logistiques, le développement de l’omnicanalité et les projets de relocalisation vont être à l’étude dans tous les secteurs d’activité.
Dans les prochaines semaines, nous partagerons nos convictions sur les bonnes pratiques opérationnelles à mettre en place pour préparer la sortie de crise et les questions à se poser pour construire les modèles Supply Chain de demain.
N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez échanger avec nous sur ces sujets !