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Problématique

La nouvelle génération de véhicules est désormais connectée et la tendance est à l’accentuation de ses fonctions innovantes.  Le défi est technologique mais de nombreuses difficultés et insatisfactions remontées par les clients ont comme origine l’inadaptation des processus supportant ces nouveaux systèmes. Dès lors, repenser en profondeur l’ensemble de la chaîne de valeur devient un véritable impératif pour garantir le bon fonctionnement du véhicule connecté et, in-fine, l’image du constructeur.

Malgré cela, en pratique, près d’un lancement de produit sur deux finit soit en rupture de stock soit en sur-stock, avant de rétablir progressivement la situation dans la phase stabilisée.

02

« Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d’apprentissage. »
Bill Gates

Démarche

Nos consultants ont accompagné l’analyse détaillée des données d’insatisfactions transmises par les utilisateurs des fonctions connectées, notamment celles liées au système multimédia. L’axe d’analyse choisi était de remonter jusqu’à la source du dysfonctionnement du point de vue des processus impliqués, depuis la phase de conception préliminaire jusqu’à la remise des clés au client final.

A partir de cette analyse et des ateliers menés avec les différents acteurs, nous avons proposé aux directions concernées un ensemble de préconisations concernant l’adaptation nécessaire des processus, dans une véritable perspective end-to-end. Nous avons par ailleurs conforté notre dossier par une analyse comparative ciblée avec d’autres industries comme celles de la défense, de l’aéronautique et des équipementiers de la domotique.

3

mois d'analyse

5

processus clés revus

Résultat

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Résultat

L’étude a permis d’identifier les processus inadaptés pour ces nouveaux systèmes multimédias, d’analyser les causes racines et surtout de mettre en lumière les manques en matière de transversalité (responsabilité, organisation, méthode de travail, systèmes d’information).

Au final, les directions concernées ont pris conscience du besoin impératif de disposer d’un véritable processus transverse, pilotant de bout-en-bout ces nouvelles fonctions connectées, avec pour principe directeur le point de vue de l’utilisateur final et sa satisfaction. L’expérience client n’est plus une seule préoccupation du marketing !

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